Sie sind auf der Suche nach Inhalten, und einem Menu das dem Habitus ihrer Kunden entsprechen soll? Hire a sociologist!

Die größte Herausforderung für die Kundenkommunikation und die Zielkundenfindung und das Verkaufen stellt die Digitalisierung und die vernetzte Kommunikation der Kunden im Internet und den sozialen Netzwerken dar. Auch für die Call Center und Kunden Contactcenter, denen die Kunden wie der Igel der dem Hasen gegenüber stets einen Kanal im vorraus zu sein scheint, und sagt: Ich bin schon da.

Die Kunden folgen den Empfehlungen von anderen Kunden. Sie vertrauen den Informationen von fremden Menschen.

Über den digitalen Kunden  gibt es noch kein Rezeptwissen  und neben den üblichen Erfolgsstories kann man sicher ein paar Regelmäßigkeiten in deren Verhalten beobachten. Natürlich wird es möglich sein mehr oder weniger genaue  Prognosen über das Verhalten von Kunden zu machen, doch dies sind , Horizontbeschreibungen, statistische Wahrscheinlichkeiten, doch um die richtigen Inhalte (engl. content) für die Kunden zu finden sollte man den HABITUS der Kunden kennen. Dabei hilft die Soziologie.  

Ich helfe Ihrem Unternehmen Themen und Positionen zu überdenken, neue zu finden und die anstehenden Entscheidungen auf der soliden wissenschaftlichen Grundlage von Kundensoziologie, Habitusanalysen und Konsumverhalten und Kaufprozessanalysen zu treffen. Ich helfe Ihnen die paradoxen Erwartungen von Kunden zu verstehen und für sie die richtigen Themen zu finden und dazu passende Inhalte zu entwickeln.

Selbst Snapchat hat einen Haussoziologen.

Zwar ist jeder Click auf einer Website ja nachweisbar, doch die soziale  Herkunft des Besuchers, sein Habitus lässt sich nicht so einfach aus der Aktivität des Kunden ersehen, auch nicht die Gründe, die dazu führten, das sich jemand für einen angebotenen Inhalt im Netz interessiert. Und so schnell, wie er gekommen ist, ist der Kunde dann auch wieder weg. Auf die gängigen automatisierten Nachfragen, die aufpoppen, wenn man die Webseiten anclickt,  reagiert er ähnlich desinteressiert, wie auf die aufdringlichen Beratungs und Hilfsangebote durchschnittlicher Verkäufer im Laden, die sich meist dann erst richtig ins Zeug legen, wenn der Kunde das Interesse bereits schon verloren hat oder der richtige Zeitpunkt für eine  persönliche Ansprache noch nicht erreicht ist. 

Die neuen sozialen Öffentlichkeiten sind für die Kommunikation sowohl die Hefe in einem Teig von Massenmedien Öffentlichkeiten, als auch der Treibsand für seriöse Inhalte.

 In symbolischen Verfahren, in der Recherche, in einer in Medien von Experten und Stellvertretern und Experten geführten Debatte müssen Unternehmen und ihre Kunden selbst herauszufinden, welche Qualität die Information für sie hat, die dort in diesem "Echoraum" entsteht, und die auch nur dort von den Suchmaschinen jedem unterschiedlich angeboten wird. Sie teilen also nie die identischen Informationen, sondern sie werden Ihnen nach ihrem Profil aufbereitet, man redet Ihnen nach dem Mund oder stellt Ihnen die Welt verzerrt dar.  

Das Managementideal der Situationsbewältigung besteht heute nicht mehr in der Kontrolle, sondern im Agieren mit den Kunden in den Möglichkeitsräumen der Echtzeitmassenmedien wo Aufmerksamkeit, Interesse, Drang und Abschluss anders verläuft, als in den Verkaufslehrbüchern.

Ach ja. Those were the days...

Eine gut gestaltete Website, ein modernes Call- Center, CRM Lösungen, E- mail Marketing, diese Ansprache, die Unternehmen wählen um Kunden zu erreichen, sie  wirkt heute schon fast "museal", angesichts der Entwicklung der Möglichkeiten, die im Netz, im Internet, in den sozialen Netzwerken bestehen, wenn Unternehmen denn wüßten Wie? Also wird eben die Strategie kopiert, mit der die Konkurrenz vermeintlich Erfolg hat, weil das Benchmarking und die Konkurrenzbeobachtung schnelle Informationen liefern.

 Onlinemarketing und DATAMINING, sprich das kluge Befragen der im Unternehmen großzügig angelegten Datenfriedhöfe ist derzeit der Weisheit letzter Schluß.

 

 

Im Auftrag von Pitney Bowes Software befragte das Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne Konsumenten in Australien, Frankreich, Deutschland, Großbritannien und den USA zu ihrer Meinung über die von Marketingleitern initiierten Marketingaktivitäten in sozialen Netzwerken:

DAS ERGEBNIS:
Offensives offenes Social-Media-Marketing vertreibt und vergrault eher die Kunden, auch die bestehende Kundschaft is not amused...
Wenn also die Marketingexperten in Gefahr laufen, neben den neuen potenzielle Kunden durch gut gemeintes, aber für den Konsumenten störendes Werbeverhalten in sozialen Netzwerken auch noch die Stammkunden durch einen Auftritt zu vertreiben, dann kann man verstehen, warum Unternehmen und die dort dominierenden Marketing Vorstände wenig von Social Media Auftritten halten und was deutlicher für die Aversion gegenüber diesen Medien spricht, sie selbst diese Medien nicht für ihre interne und externe Reputation nutzen.
"Denn etwa zwei Drittel der für eine internationale Studie befragten Social-Media-Nutzer gaben an, dass sie eine Marke dann nicht mehr verwenden würden, wenn sie die Marketingmaßnahmen des Unternehmens in sozialen Netzwerken stören würde.

Trotzdem konzentrieren sich knapp 70 Prozent der Marketingleiter bei der externen Kommunikation dennoch stärker als je zuvor auf soziale Netzwerke.

Demnach wird für das Jahr 2013 ein Viertel des Marketingbudgets für Marketingaktivitäten in sozialen Netzwerken veranschlagt.
Die Begeisterung der Marketingexperten über die Nutzung von sozialen Netzwerken für Marketingzwecke wird von den Konsumenten eher nicht geteilt. Nur ein Viertel von ihnen (26 Prozent) nutzt soziale Netzwerke, um sich über bestimmte Unternehmen oder Marken zu informieren. Dagegen wollen die meisten Konsumenten (78 Prozent) mithilfe der sozialen Netzwerke hauptsächlich mit Freunden und Familie in Kontakt bleiben.

Vor diesem Hintergrund schneiden Unternehmen beziehungsweise Marken, denen die Konsumenten unaufgefordert „folgen“, relativ gut ab. Von solchen Unternehmen erhält fast die Hälfte der Nutzer (48 Prozent) gerne Werbebotschaften in sozialen Netzwerken. Genau das Gegenteil ist der Fall, wenn es sich um Unternehmen handelt, denen die Konsumenten nicht folgen. 40 Prozent gaben an, sich in solch einem Fall über unerwünschte Werbebotschaften zu ärgern. Darüber hinaus zählen unerwünschtes Marketing („Spam“) und Pop-up-Anzeigen für Konsumenten zu den schlimmsten Marketingmaßnahmen in sozialen Netzwerken.Spätestens bei folgender Tatsache sollten die Alarmglocken läuten: 65 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, eine Marke nicht länger zu verwenden, wenn sie das Social-Media-Verhalten des Unternehmens in sozialen Netzwerken stören oder verärgern würde. Im Gegensatz dazu vertrauen Konsumenten auf die Empfehlungen ihrer Kontakte aus dem Netzwerk: 68 Prozent gaben an, sich weitergehend mit deren Empfehlungen zu beschäftigen oder gar einen Kauf zu tätigen (15 Prozent)."
(...)Marketingexperten nutzen Newsletter, Informationen über die soziale Verantwortung des Unternehmens und Befragungen zur Zufriedenheit der Kunden und halten sie für sehr effektiv. "Daran sind (aber!!!) die Konsumenten wiederum am wenigsten interessiert."

Quelle: http://www.absatzwirtschaft.de/content/online-marketing/news/offensives-social-media-marketing-vertr...

Die Rationalität der Kommunikation mit dem Kunden liegt in der Kommunikation mit den Kunden.

 

Die Teilnahme an den vernetzten Kommunikationen in den neuen sozialen Öffentlichkeiten, auf den großen amerikanischen Internetplattformen Facebook und Twitter und deren Angeboten ist für die Kunden heute meist sehr viel vorteilhafter und preisgünstiger, doch für  viele Unternehmen  zu  riskant oder schlicht zu teuer, zu schwierig, denn schnell wird klar, dass  hier nicht nur die Arbeitszeit eines teuren Spezialisten bezahlt werden muss, sondern die Echtzeitkommunikation auch Veränderungen in der Organisation, der Hierarchie und ein Aufbrechen des funktionalen Silo Denken im Unternehmen erfordert, wenn man wirklich Erfolge erzielen will. Social Media im Unternehmen ?  We wish you luck! 

Die Kunden ziehen in die Abenteuer der parasozialen Kommunikation

Für die Geschäftsmodelle der Unternehmen,  für traditioneller Medien, für den Journalismus, die Werbung, das Marketing ist Social Media eine Bedrohung der gewachsenen Kompetenz und der klassischen Arbeitstrukturen.Die Basis ihrer Arbeit, der direkte Kundenkontakt und alte Massenmedien zum Verbreiten ihrer Botschaft, sie schwindet dahin .

Mit welchen eigenen Worten beschreiben die Kunden jetzt uns und unsere Leistungen?

Immer schneller bilden die Leser und Nutzer des Internets heute sich selbst ihre Meinung.- ohne Zeitungen und andere vertraute Medienpartner  sondern nutzen ihrerseits Suchmaschinen, Wikipedia, Blogs und Originalquellen aus dem Netz.

Klar, in diese neuen aber von Ihren Betreibern in Übersee kontrollierten sozialen Netzwerke und Internetportale können die Unternehmen ihren Kunden problemlos folgen, sie tun es natürlich bisweilen von Social Media Beratern gut überzeugt  ja irgendwie auch, doch hier lernen sie dann recht schnell, dass traditionelle Pressearbeit oder die abgestimmte integrierte Kommunikation und die Sprache eines Unternehmens dort überhaupt nicht gefragt ist. 

Irgendwie schlägt in Social Media der Populismus und Emotionalität die Vernunft und die Sachlichkeit.

 Die persönliche Nähe, die Schilderung von Situationen, der ganz normale Irrsinn des Alltages, der hier zum Thema gemacht wird, Sex, Drugs und Trash und ein Humor, der den schwarzen Hund der Depression manchmal nur allzu deutlich deutlich sichtbar an der Leine mitführt, all das  Schrille und Schräge, findet sich hier schon, bevor es die Zeitung bringt. Artikel aus aller Welt, die es ja auch in der Zeitung früher aufwendig recherchiert schon gab, die uns damals noch  überraschen konnten, sie sind als Netzinhalt bei der Netzgemeinde schon da. Der sachliche Ton einer im Unternehmen abgestimmten Position zu einem Thema? Ach vergiss es.

Um wirklich ins Gespräch mit Kunden via  Social Media zu kommen, müsste das Unternehmen natürlich zunächst folgende Fragen in Echtzeit beantworten können.

Was sagen jetzt die Kunden zu unserem Produkt, zu unserem Unternehmen?

Um diese Fragen richtig und in Echtzeit beantworten zu können braucht es viel Aufwand, eine völlige Neuausrichtung des gesamten Unternehmens auf diese Kunden und Investitionen in neue Mitarbeiter und IT- Technologie.

 

Doch das ist nicht einfach. Denn diese Informationen, die sie z.B. aus der Analyse von Facebook Likes ziehen können, fördern auch unliebsame Wahrheiten, zumindest aber Zweifel an althergebrachten Gewißheiten zutage. 

 

Viele Unternehmen meiden vielleicht aus diesem Grund entweder von vornherein Plattformen wie Facebook, Google, Youtube, Twitter, Instagramm, Snapchat, Slideshare und was es sonst dort alles an Plätzen für Fotos, Filmen, Postings, Folien,  so gibt.

Meist wird diese Aufgabe an Spezial Agenturen vergeben, doch da diese - genau wie die Unternehmen keine persönliche Stimme haben-   um in Echtzeit für das Unternehmen sprechen zu können, sind die Erwartungen oft zu hoch. Hinzu kommt die technisch bedingte Unkontrollierbarkeit der Weiterverwendung der Inhalte im Netz. In diesen neuen offenbar sich sich selbst herstellenden Öffentlichkeiten kann kein Unternehmen mehr bestimmen was die "Netzgemeinde" mit unliebsamen und gelöschten Inhalten und  Informationen anstellt, denn ein Screenshot ist schnell gemacht, da hilft Löschen einer Information nicht mehr. Gravierender ist, dass die Ansprache in den sozialen Medien durch Marken und Institutionen, die "einem etwas verkaufen wollen" in Social Media meistens nicht funktioniert. Das Internet als Vertriebskanal oder als Geschäftsmodell ist leider störrisch.Doch in dieser Umgebung fühlen sich aber Ihre Kunden sehr wohl, und sie verbringen mehr Stunden als Sie darin, Kunden genießen sehr die gebotenen Möglichkeiten von Bewertung, Empfehlung und Warnung ... 

Warum lassen sich die Kommunikationen der Menschen, wenn sie sich auf Facebook, Xing oder anderen Internet Plattformen austauschen, oder Fernsehen, Printmedien lesen oder Radio hören, als aktive Abenteuer der parasozialen Kommunikation bezeichnen?

 „Es geht um die Problematik von Ungewißheit, Unwahrscheinlichkeit, Unsicherheit, Risiko, Kontingenz, und damit auch einer kontextgebundenen Handlungsrationalität implizit. Die symbolischen Kommunikationsmedien konstituieren gleichsam eine neue unberechenbare  Realität, auf die die Abenteuer der Kommunikation hochgestuft werden, sobald die im engeren Sinne technischen Probleme des Transportes und der Übertragung von Gütern und Informationen gelöst sind; Wird der Transport von Gütern auf fremde, ferne Märkte, zur Routine, besteht das Abenteuer der Kommunikation darin, für diese Güter einen angemessenen Preis zu erzielen, einen Profit zu machen. Dieses ist immer noch ein Abenteuer : Ökonomisch erfolgreiches Handeln lässt sich bis heute nicht technisieren.“ 

(Harald Wenzel, Die Abenteuer der Kommunikation, 2001, S. 185-186)

“Ins Abenteuer aufzubrechen bedeutet, durch eine unbekannte Welt zu navigieren, sie zu erfahren und zu erkennen und schließlich zurückzukehren. Nach Meer und Großstadt sind jetzt die vernetzten Kommunikationen der Echtzeitmassenmedien Szene des Abenteuers.” (Harald Wenzel)

Die Antwort und eine spannende Begründung findet sich im Buch von Harald Wenzel  "Die Abenteuer der Kommunikation" . Er beginnt mit einer Schilderung der Abenteuer auf hoher See, wo eben Seefahrer Schiffbruch erlitten haben, und deshalb Waren gar nicht erst ankamen. Der sesshafte Kaufmann, auch er erlebte Abenteuer, wenn er sich mit seinen Waren aufmachte.

Telegraf, Verkehrsmittel, und Zeitungen diese “alten” Technologien und Medien haben bei der Formung und der Integration der Gesellschaft in den USA sehr geholfen.beschreibt, die Geschichte der Kommunikationswissenschaft als Teil der amerikanischen Soziologie deutlich macht und eine der besten Beschreibungen der Paradoxien liefert, denen wir alle ausgesetzt sind, wenn wir am Abenteuer der Vertrauenskommunikation teilnehmen.

 

Parasoziale Beziehungen

 

Obwohl wir die Menschen im Fernsehen, die Moderatoren und Schauspieler und Experten im Fernsehen nicht wirklich kennen, entwickeln wir zu ihnen eine Beziehung, als ob wir sie wirklich kennen würden, bloß weil sie in unserem Wohnzimmer Gäste auf der Mattscheibe sind. Wir haben auf Facebook inzwischen so viele Freunde, dass wir einen anderen Begriff für die reale Freundschaft brauchen werden. Moderne Echtzeitmassenmedien sind – so Wenzel – deshalb vor allem Integrationsmedien, sie erweitern die Möglichkeiten, mit denen sich fremde Menschen miteinander verbinden, untereinander vernetzen und fast grenzenlos austauschen können.

 

Forschungsergebnisse in den Medienwissenschaften

 

Mit Hilfe eines soziologischen Äquivalentes zum Mikroskop, mit der Nutzung der Forschungsergebnisse und der veröffentlichten Theorien der amerikanischen Medienforschung, von Paul Lazarsfeld und Harold Lasswell lässt sich zeigen, dass in den Echtzeitmassenmedien Fernsehen, Rundfunk und Internet große Chancen stecken, die Möglichkeiten menschliche Freiheit auszudrücken, während die europäischen Arbeiten von Autoren wie Adorno, Habermas aber auch Foucauld mehr auf dem Manipulationsaspekt der Massenmedien insistieren. Gerne lassen sich hier Gefahren beschwören, aber sie lassen sich tatsächlich empirisch kaum nachweisen. Reflexartig wird von Wissenschaftlern ein Ekel vor der Masse ausgedrückt. Als Gegenteil davon wird von einer herrschaftsfreien Kommunikation auf einem realen öffentlichen Marktplatz geträumt während die Versäumnisse der Sozialwissenschaft in der Erforschung von Massenmedien zum Himmel schreien. Harald Wenzel sitzt die Probleme nicht aus, denn er sitzt mit seiner Forschungsarbeit und dem positiven Forschungsprogramm zwischen allen Stühlen und damit ist er allen großen Zitierkartellen der Großdenker in Deutschland keine Erwähnung wert. Ein Grund mehr sich seine Ansätze für die PR- und Unternehmenskommunikation anzu sehen bevor es die Konkurrenz macht. Die Abenteuer der Kommunikation in den Echtzeitmassenmedien der Hochmoderne sind durch das Internet noch spannender und riskanter für Unternehmen geworden, darum sind die Ansätze die Wenzel entwickelt natürlich noch nicht zu einem Rezeptwissen für Praktiker verdichtet, es gibt also hier etwas zu entdecken. 

Neue Modelle der Kundenkommunikation

Die amerikanischen Soziologen Talcott Parsons und dessen Schüler Harold Garfinkel und der von Wenzel heran gezogene Paul Virilio haben mit ihrer Forschung, dem dort empirisch gewonnen Wissen, Belege für die Notwendigkeit  parasozialer Vertrauenskommunikation gesammelt, ein Wissen, dass uns  helfen kann, die möglichen Zukünfte, die neue Ordnung, neue Geschäftsmodelle und die Abenteuer der Kommunikation der Kunden besser zu verstehen, denn sie folgen stets gleichen Impulsen und Sehnsüchten.

Die Abenteuer der Kommunikation in den neuen sozialen Öffentlichkeiten zeigen den Preis, den wir dafür zahlen müssen. Die Nichtkontrollierbarkeit öffentlicher Kommunikationsfolgen von Personen und Unternehmen.

Die  „parasozialen Vertrauensbeziehungen“ in den Echtzeitmassenmedien der Hochmoderne 

 

 

Die Auswirkungen auf die Menschen durch diese technischen Erweiterungen beschreibt Harald Wenzel, der in seiner historischen Betrachtung des Abenteuers die Echtzeitmassenmedien Fernsehen und das Internet als die derzeit letzte Stufe der Entwicklung der Abenteuer der Kommunikation ansieht. 

Die digitale Evolution, das Internet, hat die Möglichkeiten der Zielkundenfindung und der Kundenkommunikation auf eine völlig neue Grundlage gestellt. 

Die Fähigkeit zu entwickeln die Kunden auf Internetportalen, auf diesen neuen fliegenden Teppichen der Parasozialität erreichen zu können, die Beziehungen dort trotz der Gefahren von Reputationsverlusten aufrechtzuerhalten, das macht laut einer Gartner Studie in den USA bereits heute einen großen Unterschied zwischen Unternehmen, die wachsen können, weil sie die Erwartungen der Kunden mit den Kunden gemeinsam erfüllen können und denen die das nicht schaffen.

 

„Nur wer versteht, wie die neue Welt funktioniert, kann sie auch mitgestalten und in ihr mitentscheiden“, da ist sich der Wissenschaftsjournalist Rudi Klausnitzer sicher.

 

Auf mehr als 220 Seiten setzt er sich in seinem neuen Buch „Das Ende des Zufalls – Wie Big Data uns und unser Leben vorhersagbar macht“ mit dem neuen Trend auseinander. Etwa 1400 Dokumente, diverse Bücher und Gespräche mit Experten sind die Grundlage seines Werks, das die spannende Welt der Daten auf den unterschiedlichsten Eben beleuchtet: Über Anwendungsbeispiele, Probleme, Herausforderungen und neue Berufsbilder."

 

Quelle: http://www.wiwo.de/unternehmen/it/digitale-revolution-der-wirtschaft/algorithmen-big-data-schafft-den-zufall-ab/7865208.html

Die sozialen Medien, die Blogs und Plattformen im Internet verkörpern eine neue soziale Intelligenz.

Man muss sich dem Abenteuer der Internet Kommunikation stellen, um sowohl die Risiken zu minimieren und die Chancen zu erkennen, die sich hier für den Verkauf bieten, wenn man etwas mit den Kundendaten anfangen will.

Das menschliche Gesicht im künstlichen Bild von Big Data  und aus den Spuren wie ein Detektiv den HABITUS der Kunden erkennen. Das kann nur der Soziologe. Hire a sociologist!   

Nicht die Intelligenz der einzelnen Person, die damit überfordert wäre, jedoch die verkörperte Intelligenz der Kommunikation in den fragilen Öffentlichkeiten des Internet kann die technische und soziale Voraussetzung für diese neue soziale Intelligenz sein, die ihrerseits wiederum ein Markt für Gespräche, also ein Absatzmarkt sein kann.